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连续四次都被同一买主投诉 商家诚信经营却遇10倍索赔

 2018/3/13 8:39:16   浏览次数:

随着消费环境日趋完善,消费者主动维权意识越来越强,对商家的经营行为和商品的质量也提出了更高的要求,甚至出现客大欺店的现象,使商家颇感无奈。

近日,海安县市场监管局高新区分局接到河南省消费者王某的投诉,称其网购了一只价格45元的暖水瓶,收到货后发现是破碎的,要求商家更换,但随后收到的三只暖水瓶也是破碎的,遂认为商家存在欺诈行为,要求赔偿500元,但商家称其恶意投诉。

商家和投诉人各执一词

接到投诉后,高新区分局工作人员立即向双方了解情况。

商家称王某有恶意投诉之嫌,目的就是为了讹钱。自己前后已经给王某快递了四只暖水瓶,不可能每一只都是破碎的。商家称自己在京东开网店好几年了,销售的暖水瓶有上千只,根据这几年来的销售情况来看,热水瓶的破损率在3%,而像王某这种连续发了四只都是破碎的,从未遇到过。即使在行业内其他卖家,也从未遇到过这种情况。所以,王某索要500元的赔偿太过分,怀疑是职业投诉人,无非就是想讹点儿钱,不能接受,只同意退货退款。

而投诉人王某称,当时在京东上看到商家做活动,原价59元的暖水瓶只要45元便抢购了一只,收到货后拆开发现是破碎的,便当场拒收。随后商家补发了一只暖水瓶,但还是破碎的,向商家反馈后又补发了一只,但本人并未签字,是快递员放在办公室的,打开包装后发现仍然是破碎的。由此对该商品的质量产生怀疑,要求商家退款并给予赔偿。但是商家只同意更换,随后再次补发了一只,但王某收到货后发现还是破碎的,因此才向12315投诉,认为商家以不合格商品冒充合格商品销售,存在故意欺诈消费者的行为,要求商家退货退款,并按照货值金额的10倍,即590元给予赔偿。

平台客服建议取消交易

鉴于双方意见分歧较大,且是网络购物纠纷,调处人员建议消费者王某向京东客服投诉。王某称京东客服的处理意见是退货退款,对该处理结果很不满意,称已向监管部门投诉了京东客服。随后,调处人员向商家询问京东客服是否介入处理。商家称,京东也未支持王某的赔偿诉求,但王某坚持要求赔偿。商家认为一只价值59元的暖水瓶,连快递费包装费前前后后自己已经倒贴了约200元,再给王某补发一只说不定他还会说是破碎的,自己不想再做王某这单交易了,且京东客服已介入,希望能和王某终止交易。但王某不仅不提交退货退款申请,还通过QQ和电话不断向商家提出高额赔偿要求,令商家很无奈,希望监管部门能帮忙解决这一问题。

市场监管局:不支持索赔

针对双方陈述的情况,调处人员对商家所销售的暖水瓶进行了检查,未发现产品质量问题,同时要求王某提供该暖水瓶不合格的证明,王某称暂时无证据证明。鉴于王某不能提供该暖水瓶不合格的证据,调处人员明确告知不能支持王某的索赔要求,王某称愿意让步与商家协商解决赔偿金额。经调处人员与商家沟通,最终双方达成了由商家为王某办理退货退款,另外再补偿60元给王某的一致意见,使该纠纷最终圆满解决。

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